Consumers, fight the power!

Una de las cosas que Internet logró es extender un micrófono para que todas las personas que tengan algo para decir, lo puedan hacer rápidamente. Y si lo que alguien tiene que decir es interesante, muy probablemente mucha gente lo escuche. Si además se le agrega un poco de originalidad, se logra más de lo que muchas empresas quisieran:

Este es un video que un músico escribió a United Airlines después de que le rompieran su guitarra Taylor, y que por no haber hecho la queja dentro de las 24 horas, no le quisieron pagar el arreglo. Aunque existen buenas razones para que haya tal regla, en este caso había razones para hacer una excepción. Esto logró un consumidor insatisfecho, que decidió tomar cartas en el asunto y hacer esta canción/video, el cual recibió más de 2,1 millones de visitas y más de 10.000 comentarios en menos de 2 semanas. Les aseguro que United se está arrepintiendo de no pagarle el arreglo de la guitarra y evitar este country ataque a su imagen.

Una empresa muy similar, American Airlines, vivió un ataque no tan musical, pero logró captar bastante atención. Un blogger que compró un pasaje en AA.com, se tomó el trabajo de rediseñar su web después de que su experiencia había sido realmente mala y juró nunca más viajar en AA. Esto también generó repercusión, con casi 40.000 visitantes diarios, y aumento mas aún cuando el blogger tuvo una respuesta de un empleado anónimo de AA, dándole toda la razón. Es cierto, la página de AA es bastante mala visualmente, y tiene una funcionalidad promedio, pero logró alertar a miles de consumidores que probablemente no se habían percatado de esto.

Por último, la historia de Adam Savage (parte del equipo de Mythbusters) y su pequeña revolución contra AT&T. Para hacerla corta, Adam se va a Canadá pocos días y usa el 3G de su iPhone ocasionalmente. Cuando le llega la cuenta de celular, AT&T le quiere cobrar US$11.000 por que aparentemente se bajo 9 gigas de información de internet y le bloquean el teléfono hasta que no pague. Adam rápidamente lleva su problema a twitter, donde sus 50.000 seguidores se encargaron de amplificarlo y llevarlo al puesto nº2 de temas más discutidos, debajo de Micheal Jackson el día después de su muerte. Lo mejor de todo, es que esta terrible amplificación tomó menos de una hora.

Que pasó? A las pocas horas lo llamó un representante de AT&T diciendo: “Aparentemente tenés los suficientes seguidores en Twitter para llamar la atención” y pudo resolver su problema. Sin embargo se creo una gran discusión sobre las deficiencias del servicio de la empresa, que se sumó a previas noticias sobre los problemas de AT&T con la salida del iPhone 3GS.

Adónde quiero llegar con todo esto? Las empresas tiene que cuidar a sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible con su producto y servicio. Algo que toda empresa exitosa debería hacer. Los consumidores siempre tuvieron voz y voto, sólo que ahora es mucho más fácil hacerla saber y distribuirla, sean buenas o malas (ya que también se puede usar de forma beneficiosa). Compruébenlo ustedes mismo haciendo Twitter o blog searches de servicios y productos relativamente importantes y vean todo lo que la gente tiene para decir.

En palábras de Dustin Curtis:

That experience gets branded into his or her memory and leaks into the buzz of modern culture. If you can’t make a good customer experience from start to finish, you’ve failed to generate brand value that will attract customers to come back for repeat business and tell their friends to come back, too. That’s how good customer experience directly affects the bottom line.

Así que las empresas se van a tener que esforzarse por brindar la mejor experiencia con su producto y servicio, y los consumidores en lograr que su opinión valga y sea escuchada. Lo malo es que eso es más difícil para las empresas que para los consumidores, pero es algo de lo que sólo podemos vernos beneficiados.