Este es un video que un músico escribió a United Airlines después de que le rompieran su guitarra Taylor, y que por no haber hecho la queja dentro de las 24 horas, no le quisieron pagar el arreglo. Aunque existen buenas razones para que haya tal regla, en este caso había razones para hacer una excepción. Esto logró un consumidor insatisfecho, que decidió tomar cartas en el asunto y hacer esta canción/video, el cual recibió más de 2,1 millones de visitas y más de 10.000 comentarios en menos de 2 semanas. Les aseguro que United se está arrepintiendo de no pagarle el arreglo de la guitarra y evitar este country ataque a su imagen.

Una empresa muy similar, American Airlines, vivió un ataque no tan musical, pero logró captar bastante atención. Un blogger que compró un pasaje en AA.com, se tomó el trabajo de rediseñar su web después de que su experiencia había sido realmente mala y juró nunca más viajar en AA. Esto también generó repercusión, con casi 40.000 visitantes diarios, y aumento mas aún cuando el blogger tuvo una respuesta de un empleado anónimo de AA, dándole toda la razón. Es cierto, la página de AA es bastante mala visualmente, y tiene una funcionalidad promedio, pero logró alertar a miles de consumidores que probablemente no se habían percatado de esto.

Por último, la historia de Adam Savage (parte del equipo de Mythbusters) y su pequeña revolución contra AT&T. Para hacerla corta, Adam se va a Canadá pocos días y usa el 3G de su iPhone ocasionalmente. Cuando le llega la cuenta de celular, AT&T le quiere cobrar US$11.000 por que aparentemente se bajo 9 gigas de información de internet y le bloquean el teléfono hasta que no pague. Adam rápidamente lleva su problema a twitter, donde sus 50.000 seguidores se encargaron de amplificarlo y llevarlo al puesto nº2 de temas más discutidos, debajo de Micheal Jackson el día después de su muerte. Lo mejor de todo, es que esta terrible amplificación tomó menos de una hora.

Que pasó? A las pocas horas lo llamó un representante de AT&T diciendo: “Aparentemente tenés los suficientes seguidores en Twitter para llamar la atención” y pudo resolver su problema. Sin embargo se creo una gran discusión sobre las deficiencias del servicio de la empresa, que se sumó a previas noticias sobre los problemas de AT&T con la salida del iPhone 3GS.

Adónde quiero llegar con todo esto? Las empresas tiene que cuidar a sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible con su producto y servicio. Algo que toda empresa exitosa debería hacer. Los consumidores siempre tuvieron voz y voto, sólo que ahora es mucho más fácil hacerla saber y distribuirla, sean buenas o malas (ya que también se puede usar de forma beneficiosa). Compruébenlo ustedes mismo haciendo Twitter o blog searches de servicios y productos relativamente importantes y vean todo lo que la gente tiene para decir.

En palábras de Dustin Curtis:

That experience gets branded into his or her memory and leaks into the buzz of modern culture. If you can’t make a good customer experience from start to finish, you’ve failed to generate brand value that will attract customers to come back for repeat business and tell their friends to come back, too. That’s how good customer experience directly affects the bottom line.

Así que las empresas se van a tener que esforzarse por brindar la mejor experiencia con su producto y servicio, y los consumidores en lograr que su opinión valga y sea escuchada. Lo malo es que eso es más difícil para las empresas que para los consumidores, pero es algo de lo que sólo podemos vernos beneficiados.

Este es una publicidad que Sprint, una empresa de telecomunicaciones móbiles americana, puso en TV para todo Estados Unidos para anunciar el lanzamiento de su red 4G. Sólo quería compartirla porque me pareció muy buena y creativa. Muestra la enormidad de datos que se manejan en la industria de las telecomunicaciones cada segundo, de una manera simpática. Además menciona a Twitter, prueba de como esta creciendo el servicio pese a que bastantes personas lo desconocen. Espero que les guste.

Que es Twitter?

Twitter es un modo de mantenerse conectado con amigos, familiares y compañeros de trabajo mediante la publicación de un mensaje corto (140 caracteres max) que responde a una pregunta simple y frecuente: ¿Qué estás haciendo?

Muchos lo consideran un servicio de micro-blogging con posts muy cortitos con updates de tu vida.

Para que sirve Twitter?

La idea es estar conectados con las personas que queremos estarlo (amigos, familia, compañeros de trabajo) y saber qué esta pasando en su vida. Twitter intenta hacerlo de una manera fácil y directa.

Este video explica en palabras simples de lo que trata el servicio, por si quieren saber un poco más:

Para muchos esto puede parecer un poco excesivo. ¿Por qué voy a estar publicando lo que hago en todo momento? ¿No es demasiada información? En un sentido puede parecer un poco excesivo, yo pensé lo mismo en un principio, pero eso no quiere decir que las personas no lo hagan. Cuánta gente se pasa actualizando su estado en MSN, Facebook u otras redes sociales, para avisar qué está haciendo o cómo se siente. Bueno esto es similar pero mucho más fácil, y sólo le llega a las personas que estan interesadas en seguir tus Tweets (asi se llaman), no a toda tu lista de contactos. Además creo que sin tener que hacer de dominio público todos los detalles de nuestra vida, informar algunos aspectos de ella a las personas indicadas, de una manera super simple, puede ser muy provechoso.

Una de las cosas que más impulsa el crecimiento de este servicio es su disponibilidad en dispositivos móviles, ya que permite enviar Tweets donde quiera que estés. Podés avisar que te vas de viaje, que tenés una entrevista importante, que descubriste algo que querés compartir, y todo a las personas relevantes para ese mensaje, o a las personas que querés que se enteren cómo va tu vida. Sin duda hay y va a haber personas que abusen del servicio. Pero por suerte se pueden elegir las personas de las cuales uno quiere saber qué están haciendo, y si te importa lo suficiente, podés recibir los Tweets en tu celular como mensaje de texto. Además se puede configurar para tener quiet times, de manera de no ser molestado.

Algunos pensarán que si quieren compartir cosas relevantes a las personas que ellos tienen ganas, lo hacen via mail o mensaje de texto. Pero la verdad que uno no manda un mail a sus contactos relevantes para preguntar si hay algun amigo o familiar cerca de donde está para ir a comer en 20 min, por ejemplo (aunque de hecho hay otros software para esto). Y aunque mande mails o sms con estos fines, twitter lo hace mucho más fácil y rápido. La empresa encontró un agujero en la comunicación interpersonal y el crecimiento que tuvo muestra que lo esta llenando rápidamente. Además se sorprende a si mismo con los usos alternativos que los usuarios le dan al servicio. Creo que no les sorprenderá saber que una de las personas que más usaba Twitter era Barack Obama; pero sí les sorprenderá saber que la gran mayoria de los usuarios tiene entre 25 y 54 años, y la mayor parte de este rango se lo lleva los de 45.

El nuevo modelo de negocio de Twitter

Uno de estos nuevos usos que se les descubrió provino de su API (Aplication Program Interface). Una compañía, que después compraron, lanzó un servicio de search sobre las cosas que las personas Twittean. La idea es que si algo importante esta pasando en algún lado, las personas que usan el servicio van a escribir un mensajito al respecto. Si la suficiente cantidad de personas lo hacen o el evento es significativo, acaparará la atención rápidamente. Esto convierte a Twitter en el servicio de noticias más rápido y con mayor cobertura que existe, sin pagarle a un sólo periodista. Usando a su masa de clientes como sus ojos y oidos en el mundo, se puede tener acceso mediante sus testimonios a una enorme cantidad de eventos y acontecimientos. Además con la aplicación para enviar fotos que los usurios crearon mediante su API wiki, rápidamente se pueden enviar pruebas e imágenes (que valen mas que 1000 palabras) desde el celular de la personas presenciando el evento, al mundo entero. Y pasarán semanas hasta que salga una aplicación para que se pueda hacer lo mismo con video.

Con esto tiemblan algunos pilares del negocio de las noticias. Es por eso que Twitter esta cambiando su modelo de negocios al darse cuenta de su potencial, y es por esto que Facebook, reconociendo este mismo potencial, ofreció comprar Twitter por $500 millones el año pasado y ahora se sabe que estan en tratativas con Google (y no creo que Microsoft se quiera quedar afuera tampoco, si es que puede).

Además mucha gente twittea su opinión o experiencia con un producto o servicio, que fácilmente se puede explotar el agregado de esta información para investigaciones de mercado. De la misma manera, investigaciones de este tipo pero más activas, se estan haciendo al permitir que los usuarios se suscriban a algunas preguntas y encuestas que se envían por este servicio, pudiendo así recompilar las respuestas en tiempo record. Con 10 millones de usuarios y creciendo a pasos agigantados, estamos ante un buen pool de información que incluso puede ser segmentado y atacado por grupos para obtener respuestas de un target en partícular.

Creo que Twitter es algo parecido a lo que era MySpace o Facebook cuando empezó: nadie le encontraba demasiado sentido hasta que lo empezaba a usar. Después todo el mundo tenia uno. Va a pasar poco tiempo antes de que la twittermania verdaderamente se contagie por US y llegue acá, pero definitivamente lo va a hacer, en especial a medida que vaya creciendo el uso de smartphones, celulares con Internet y otros dispostivos móbiles.